La dématérialisation des services publics – Enquête sur l’impact des difficultés d’accès aux services numériques

Omniprésent dans la sphère publique comme dans les espaces privés, le numérique a pris une place importante dans notre quotidien. En à peine deux décennies, l’utilisation d’Internet et de ses outils sont devenus incontournables. Ces transformations touchent également les administrations de service public qui s’appuient sur les nouvelles technologies pour moderniser leurs relations de service. L’enquête INSer propose d’étudier la transition numérique au sein des services publics et son impact sur les difficultés des retraités ou des personnes approchant de l’âge de la retraite pour accéder aux services Internet. Après avoir explicité la méthodologie choisie (partie 1), le Cahier détaille la manière dont les téléservices ont modifié les relations des usagers aux institutions (partie 2), puis rend compte des difficultés d’usage rencontrées (partie 3) avant d’aborder le risque de non-recours et les soutiens mobilisés (partie 4).
INSer procède en analysant près de 70 entretiens menés auprès de trois populations distinctes : des usagers des services publics, des acteurs institutionnels ainsi que des responsables de relais sociaux. Entre autres points saillants, l’étude met en évidence la nécessité pour les usagers de renouveler en permanence leur confiance et leurs compétences digitales. Elle souligne qu’une partie d’entre eux resteront vraisemblablement hors de portée de l’autonomie numérique. Mais elle montre aussi que l’illectronisme touche un large public, dont des personnes nouvellement concernées par le besoin d’aide institutionnelle, que le risque d’augmentation du non-recours peut conduire à de nouvelles situations d’exclusion et qu’enfin, les métiers de l’accompagnement social se trouvent pareillement mis à l’épreuve par la dématérialisation.

Source : Cnav

Publication : Les Cahiers de la Cnav n° 16